マニュアルを超えて ～お客様のために、もう一歩考える「寄り添い」～

多岐にわたる事業を、一つの想いでつなぐ

私たちが働く職場は、会員制検診のグランドハイメディック倶楽部をはじめ、一般の健診クリニック、介護施設であるシニアレジデンス、さらには先端医療や美容医療、海外事業まで、幅広い分野に広がっています。

私たちの事業は多岐にわたり、扱うサービスやお客様もそれぞれ異なります。しかし、その根っこには共通する一つの想いがあります。それが、リゾートトラストグループ共通のブランド・アイデンティティである「ご一緒します、いい人生」と、メディカル事業が目指す「人生100年時代の健康長寿、パーソナル・ウェルビーイングへの貢献」です。若年期の医療・ヘルスケアから高齢期の介護まで、お客様の生涯にわたって、その時々でいちばん良い状態を届け続けること。そのために全事業に共通して大切にしたいキーワードが「寄り添い」です。

マニュアルの先にある、本当の「寄り添い」

「寄り添い」とは、マニュアル通りに対応することではありません。「ここから先は業務の範囲外です」と線を引いてしまいがちなところで、もう一歩踏み込んで、お客様のためを想って関わることです。

この寄り添いは、私たち働くあらゆる職場で発揮できるものです。

お客様の検診をナビゲートするコンシェルジュは、長時間の検査で疲れたお客様に「お疲れ様でした」と労うだけでなく、その場で「今日はいかがでしたか」とお声がけすることが大切です。「あそこが気になった」「待ち時間が長かった」といった小さな不満は、後になってお客様が「実はこうだった」とお申し出をいただいてからでは、対応が後手に回ってしまいます。お客様がその場を離れる前にこちらから先にお伺いし、できる対応をすぐに検討すること。それこそが、より深い寄り添いです。

シニアレジデンスの介護現場では、認知症予防のプログラムやAI技術も進んでいますが、最後に安心を生むのはスタッフの気持ちです。「この方にはこう声をかけると安心する」という一人ひとりに合わせたケアが、深い安心感を生みます。

一般健診の受付でも、混雑する中で流れ作業にせず、お客様の「入口と出口」を常に意識し、「お忙しい中ありがとうございます」「来年もまたお待ちしています」と一言添えるだけで、「ここで受けてよかった」と感じていただける可能性が高まるでしょう。

私たちが届けている価値

私たちの事業は、人の健康や人生に直接関わり、「人生100年時代の健康長寿、パーソナル・ウェルビーイングへの貢献」を果たそうと努めています。

「ここで受診してよかった」「あなたに担当してもらえてよかった」というお言葉こそが、私たちの誇りです。あらためて寄り添いを強く意識し、一人ひとりの目の前のお客様に「もう一歩踏み込む」行動を積み重ねていきたいと思います。