「一生涯の相談相手」へ ～信頼を築くプロフェッショナルの条件～

「売る人」ではなく「健康のプロフェッショナル」になる

何かを販売するとき、テクニックに頼らない信頼されるプロフェッショナルのあり方とはどのようなものでしょうか？ 　大切なのは、「どのように売ろうか」と考えることより、「どうしたら信頼していただけるか」と努めていくことです。

何かをたくさん売りたいと思っても、自分が「〇〇を売る営業」だと認識して仕事をしていると、いずれ壁にぶつかるでしょう。お客様の心を動かすためには、売り方のテクニックよりも、「この分野に本当に詳しい人だ」と信頼してもらえることが重要です。

私たちの事業であれば、もしお客様の身体に異常が見つかったとき、どんな治療があり、どの病院のどの先生が紹介できるのかまで知っていれば、お客様にとって「一生涯頼れる健康の相談相手」になれるでしょう。

これは、コールセンターの仕事でも同じです。年齢によって必要な検査項目が違うことを学ぶだけでも、電話対応の一つひとつが、お客様の健康を支えるプロの仕事に変わっていきます。「医療のことは医師や看護師にしか話せない」と自分で壁を作らず、医療業界ではたらくための基礎的な勉強することが第一歩になります。

誰かの人生を支える誇り

私が30代の頃に出会った、忘れられないお客様がいます。当時4歳と2歳のお子さんを育てていたご夫婦で、奥様にがんが見つかり、しかも進行した状態でした。ご主人から不安な胸の内を相談され、高名な先生に手術をお願いできるよう手配しました。

手術は無事に成功し、その後ご夫婦は治療に一生懸命向き合われました。それから何年も経ったあるイベントで、立派に成長したお子さんたちとともに、そのご夫婦に再会する機会がありました。

奥様は私の目をまっすぐ見つめ、「あのとき本当に良い先生を紹介してくださって、ありがとうございました」と、涙ながらに伝えてくださいました。あのとき力になれて本当によかったと、今でも胸が熱くなります。こうした「お役に立てた」という実感の積み重ねこそが、次のお客様と向き合う一番の自信になるのです。

学び続けることが、信頼と自信を育てる

今回のお話はお客様の健康と人生に関わるすべての社員に共通する姿勢です。日々の業務に慣れて、決められたやり方をこなすだけになってしまうと、成長は止まってしまいます。

お客様からの質問や要望、時には厳しいご指摘からも学び、資格取得や新しい知識の習得に前向きに取り組み続けること。その地道な積み重ねが、「この人になら任せられる」という信頼、そして働く皆さん自身の自信とキャリアにつながっていくのです。